能免费却诱导付费？屈臣氏会员卡惹争议

屈臣氏的免费会员卡不见了？

近日，有 消费者 称自己被屈臣氏店员“诱导”办理付费会员卡。大河财立方记者探访多家郑州屈臣氏门店发现，该情况确实存在，多家店员称免费会员卡已停止办理。而在屈臣氏小程序上，却仍有“0元入会”选项，且成为免费会员后，能够在线下门店享受会员价优惠。

有律师认为，上述屈臣氏门店的行为或涉嫌欺诈，已经办理付费会员的消费者，可以要求门店返还会员费。

实探门店

多家店员称免费会员卡已停止办理

5月1日，记者在屈臣氏郑州国贸中心店咨询产品会员价相关问题，店员在推销产品的同时表示，屈臣氏没有免费会员卡，只有在办理35元的会员卡后才能享受会员价格。

此前，记者还先后在屈臣氏丹尼斯二天地店、永威木色店咨询会员卡相关事宜，其店员均称，免费会员卡已经停止办理。

但实际上，在屈臣氏微信小程序上，仍有免费办理会员的选项。记者在注册为免费的“粉丝卡会员”后，到线下门店进行消费，并以会员价成功购买商品。

店员所说的35元付费会员卡，在小程序上显示为“绿卡会员”，比“粉丝卡会员”多出积分抵现和会员日两项权益。除此之外，绿卡会员在消费3次且满1000元时可升级为黑卡会员，能额外享受周年礼、黑卡尊享价等权益。

记者通过屈臣氏小程序联系官方客服了解会员卡办理事项时，客服也表示，屈臣氏目前免费的会员卡只有“粉丝卡”， 线上线下 通用，用户可以通过支付宝小程序办理。

都能享受会员价格，为何免费会员卡的办理，线上线下却有两种说法？记者就上述事件致电屈臣氏总部，工作人员称，不了解该情况。同时，记者通过邮件采访屈臣氏中国，截至发稿未获回应。

在社交媒体上，屈臣氏门店的行为已被不少消费者吐槽。有用户自嘲是“绿卡冤种”，有的称自己“被忽悠”。记者在黑猫投诉平台键入“屈臣氏会员卡”搜索词，相关投诉有267条。

河南予瑞律师事务所律师李华阳接受大河财立方记者采访时提到，《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。“门店在消费者不知情的情况下推荐办理付费会员卡的行为不合理，不合法，侵犯了消费者的知情权。”李华阳称。

他表示，门店的行为或涉嫌欺诈，已经办理付费会员的消费者，可以要求门店返还会员费。如果门店拒绝返还会员费，消费者可以通过法律途径处理。

电商直播等渠道挤压

屈臣氏“O+O”举措迎考验

屈臣氏进入中国市场30余年，历经风风雨雨，如今，电商直播等渠道和一些新式美妆集合店迅速崛起，更是不断瓜分着屈臣氏的用户，挤压其生存空间。

根据屈臣氏母公司长江和记发布的2023年年报，期内屈臣氏集团营收同比上涨8%至1833.44亿港元，EBITDA（税息折旧及摊销前利润）同比增长13%至162.26亿港元。

虽然屈臣氏全球业绩呈现双增态势，但中国市场却表现一般。从年报中可以看到，在中国市场上，屈臣氏集团保健及美容产品的全年收益总额为164.53亿港币，同比下滑6%；EBITDA（税息折旧及摊销前利润）为10.42亿港币，同比下滑4%。

屈臣氏中国收入利润双下滑，与电商直播等渠道的兴起以及新式美妆集合店的分流密不可分。

电商直播少了很多门店租金、水电等成本，所需人员配备也更少，加之品类齐全，可以将成本进一步压缩，屈臣氏在价格方面往往难以与之抗衡。另外，新式美妆集合店不断深挖自己的护城河，其低价特卖、网红打卡等营销手段持续吸引年轻消费者的注意，屈臣氏的不可替代性也被进一步削弱。

记者注意到，今年4月份，屈臣氏中国换帅。屈臣氏集团宣布陈志豪、聂薇担任屈臣氏中国联席董事总经理，原中国区CEO高宏达转任长江和记实业旗下玛莉娜集团（Marionnaud Group）行政总裁。值得一提的是，陈志豪和聂薇都是曾推动屈臣氏小程序与门店打通的“O+O”转型的关键人物。

打造线上无限货架+线下极致体验的“O+O”生态过程中，屈臣氏的付费会员制，无疑会在增强用户黏性、提高复购率等方面起到重要作用，但拉拢会员时的“急于求成”，却降低了用户的消费体验。现实来看，如何更好转化流量、保护好消费者权益，是摆在屈臣氏中国面前的又一课题。