中国平安：数字化转型提升服务质效 金融科技助力高质量发展

当前，以 人工智能 、 大数据 、 云计算 等为代表的数字技术快速发展，在各行各业的应用越发广泛。面对新一轮科技革命和产业变革， 中国平安 保险 （集团）股份有限公司（简称“中国平安”）坚持党建引领，坚守金融为民底色，深刻把握推动金融高质量发展要求，积极推进金融、医疗、养老与数字技术有机融合，扎实推进全面数字化转型，着力提升服务质效，不断满足经济社会发展和人民群众需求，努力以高质量的金融服务为中国式现代化建设作出贡献。

坚持 金融科技 创新，推动业务发展

1988年5月27日，中国平安成立于深圳经济特区。30多年来，中国平安在竞争中求生存、在创新中求发展，从无到有、从小到大、从大到强。截至目前，中国平安总资产已突破12万亿元，是资产规模全球领先的保险集团，位列2024《财富》“世界500强”第53位，连续6年蝉联全球保险企业第一。

坚持科技是第一生产力、创新是第一动力。中国平安持续探索科技创新、强化科技驱动，以此构筑战略发展“护城河”，打造全球领先的差异化竞争优势，推动“ 综合 金融+医疗养老”深化发展。历经多年实践，中国平安在科技领域投入产出成效斐然。20世纪90年代，国内 互联网 发展之初，中国平安就引入小型机，推动业务全国联网；进入21世纪，中国平安创新开通了全国性、集中式、24小时客户服务中心，并依托信息技术在上海建设当时亚洲最大的金融业后援集中平台，实现核保、理赔、服务等标准化、流程化、自动化。

坚定推进全面数字化转型战略，打造金融科技底座。紧跟人工智能、 区块链 、 物联网 、大数据等数字技术发展，近年来，中国平安有效整合数据、算法、算力，不断提升数字化能力，聚力发展以AI为代表的金融领域新质生产力。截至2024年末，中国平安已成功搭建通用模型、垂直领域模型、应用模型三层大模型体系，打造了三大金融数据库、五大医疗数据库，成为全球最大的金融、医疗数据库之一，并构建完善的数据、模型、功能协同的研发和组织架构，实现前沿算法和技术快速上线、快速测试和快速部署，将系列AI产品及解决方案广泛应用于综合金融及医疗养老业务，有效提高经营效率和服务体验，推动业务高质量发展。

科技基因融入中国平安的发展血脉，形成独特的金融科技创新文化。截至2024年9月30日，中国平安拥有超2.1万名科技开发人员、超3000名科学家的一流科技人才队伍，专利申请数累计达53521项，其中生成式AI专利申请数位居全球第二。

提升金融服务质效，赋能千行百业

中国平安积极把握数字技术发展机遇，夯实技术、数据、算法等基础能力底座的同时，积极打造“金融+科技+服务”一体化的金融服务新模式，努力拓展金融服务的深度、广度，提升金融服务的速度、温度，为金融服务经济社会高质量发展注入新动能。

打造金融服务新体验，让客户"省心、省时又省钱"。依托人工智能等数字技术，中国平安重塑从理赔报案到理赔申请、再到理赔审核的全程智能化流程，对传统的理赔模式进行创新突破。平安产险加强全流程端到端自动化理赔能力，2024年实现超98万条案件端到端全自动理赔，覆盖4132款产品，实现最快2分钟结案，为客户打造便捷理赔服务体验。平安寿险引入通过多模态交互方式，提供7×24小时不间断的自动化服务。客户只需语音输入，即可轻松完成报案，AI自动录入信息，简化报案流程。智能审核环节则将原本繁琐的人工审核流程升级为AI智能审核，实现秒级审核，实现客户“零等待”。2024年，平安人寿闪赔平均耗时8.4分钟结案。

打造智慧运营新模式，实现经营管理提质增效。中国平安利用AI技术，推动风险控制、智能反诈、客户服务等经营管理提质增效。在智能风控方面，2024年前三季度，中国平安反欺诈智能化理赔拦截减损91亿元，同比增长23.7%。在坐席服务方面，2024年前三季度，中国平安AI坐席服务量约13.4亿次，覆盖超80%的客服总量；洞察老年群体的金融需求，精准识别进线的60岁以上老年客群，AI语音播报速度放缓，优先进入人工坐席，2024年服务老年客户162万人次。

探索科技赋能事前预防，满足人民对美好生活的向往。中国平安坚持以人民为中心，积极探索科技赋能事前预防，推动实现防灾减灾、健康管理，助力提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。在安全生产方面，平安产险通过升级鹰眼平台，赋能风险减量服务，实现业务事前事中事后的全流程风险减量，2024年累计服务8700万客户，直接减少社会损失2.1亿元。在健康管理领域，平安健康构建“平安医博通”多模态大模型和“平安医家人”医生工作台，实现AI赋能医疗全流程业务场景，并实时提供医学知识辅助，助力平安的家医服务效能提升约30%；创新打造“AI健康管理师”，有效提升用户慢病管理效率和依从性，管理效率提升5倍，AI助力慢病管理改善率达90%；推出名医AI助理服务“平安芯医”，全面开放AI辅助专家7×24小时健康咨询服务，全天候为用户提供线上咨询、线下就医协助等服务。